Anda mengklik tautannya. Anda melihat judulnya. “Bersih.” “Populer.” “Ulasan hangat.”
Kedengarannya seperti surga liburan.
Kemudian Anda gulir.
Ulasan tamu menceritakan kisah yang sangat berbeda. Seorang pengguna menemukan tikus mati di dekat tempat duduknya. Yang lain keracunan makanan karena ayam mentah. Pesta pernikahan yang dihadiri 68 orang jatuh sakit.
Ini bukan sebuah kesalahan. Ini adalah kondisi normal baru di Tripadvisor dan berbahaya.
Investigasi terbaru yang dilakukan oleh pengawas konsumen Inggris Yang Mana? mengungkapkan bahwa alat ringkasan AI baru Tripadvisor secara sistematis meremehkan atau mengabaikan risiko serius terhadap kesehatan dan keselamatan. Alih-alih memperingatkan Anda, ringkasan algoritmik ini memberikan gambaran indah yang secara langsung bertentangan dengan pengalaman mengerikan para tamu sebenarnya.
Bencana Istana Riu
Misalnya Istana Riu Santa Maria di Cabo Verde. Ini adalah resor bintang lima yang lengkap. AI Tripadvisor menyebutnya “populer di kalangan banyak wisatawan” karena “kamarnya yang luas” dan kebersihannya digambarkan sebagai “tanpa noda”.
Kenyataannya? Para tamu melaporkan “kebersihan sangat buruk” dan “tidak ada standar kebersihan dasar.”
Makanan di sana tidak hanya buruk—tapi juga berbahaya.
Seorang tamu menyajikan ayam mentah. Yang lain memotret lalat dan burung yang merayap di atas makanan prasmanan. Seorang wanita menemukan tikus panggang di dekat tempat duduknya. Sebuah keluarga jatuh sakit parah sehingga mereka harus terbang pulang lebih awal.
“Tempat ini akan merusak liburan, dan berpotensi merenggut nyawa.” — Ulasan tamu Tripadvisor
Saat Yang mana? diperiksa pada bulan Maret, ada 102 penyebutan keracunan makanan dalam ulasan terbaru untuk hotel khusus ini. Antara Desember 2025 dan April “2026” (kemungkinan salah ketik untuk sumber tahun 2024 atau 2025, tetapi dilaporkan sebagaimana adanya), 32 ulasan berperingkat rendah mencatat adanya penyakit serius. Tujuh kematian telah dilaporkan sejak tahun 2023 di properti ini.
Tindakan hukum kelompok yang melibatkan 412 wisatawan sedang dilakukan.
Dan AInya? Mereka masih menyebut tempat itu “bersih”.
Bahkan perencana perjalanan interaktif, Ollie, gagal. Ketika ditanya secara langsung apakah keracunan makanan merupakan risiko di Istana Riu, bot tersebut menjawab bahwa “sangat tidak mungkin” dan memuji “standar kebersihan yang tinggi” di resor tersebut.
Meminimalkan Pelanggaran Terburuk
Ini tidak hanya terjadi pada satu hotel di Cabo Verde. AI Tripadvisor secara konsisten memperhalus permasalahan pelanggaran keselamatan serius.
Di resor Garza Blanca di Cancún, ulasan terbaru menyebutkan penyakit, termasuk di kalangan rombongan pernikahan. Ringkasan AI? “Kebersihan sempurna” dan tanggapan bersantap yang positif.
Suku Caribe Barat di Republik Dominika menerima perlakuan serupa. Para pengulas pada bulan Maret menyebutnya sebagai “bencana”, karena adanya bau limbah, jamur, dan tidak adanya air mengalir. Salah satu tamu mandi dengan air kemasan. Ringkasan AI menyoroti “fasilitas yang melimpah” dan hanya secara samar menyebutkan kebersihan yang “tidak konsisten”.
Namun kasus yang paling meresahkan adalah keselamatan manusia, bukan hanya makanan buruk.
Di Antalya, Turki, di hotel Kaia Coracesium, para tamu melaporkan pelecehan seksual. Staf laki-laki membuat lelucon yang tidak pantas, mengikuti tamu ke kamar mereka, dan menekan perempuan untuk mengetahui detail media sosial. Seorang pelayan mengikuti seorang tamu menaiki tangga.
AI Tripadvisor menyimpulkan layanan ini sebagai “ramah.” Satu-satunya jawaban atas tuduhan ini?
“Penyimpangan [dalam pelayanan] hanya dicatat oleh sedikit orang.”
Pikirkan tentang ungkapan itu. “Penyimpangan.” “Sedikit.” Hal ini mengubah pelecehan seksual dan penguntitan menjadi kesalahan layanan kecil.
Bagaimana AI “Berpikir” (Dan Mengapa Itu Rusak)
Tripadvisor mengklaim AI-nya menggunakan model bahasa besar untuk mengidentifikasi tema umum. Dikatakan bahwa hal itu bertujuan untuk transparansi, menunjukkan umpan balik positif dan negatif. Ringkasan diperbarui setiap bulan berdasarkan ulasan selama 12 bulan terakhir.
Namun eksekusinya cacat.
Algoritmenya tampaknya memprioritaskan volume daripada tingkat keparahan. Jika “bersih” sering disebutkan, bahkan oleh minoritas, maka hal itu akan muncul ke permukaan. Jika seorang pengulas menulis laporan penyakit yang jelas, AI mungkin melewatkannya—atau membersihkannya—terutama jika tamu lain menyebutkan “pelayanan bagus” atau “pemandangan indah”.
Anehnya, bahasanya juga generik. Ini menghindari kata kunci spesifik seperti “keracunan makanan”, “pelecehan seksual”, atau “jamur”. Ia lebih memilih istilah yang tidak jelas dan netral yang tidak membuat takut pengguna.
Apakah itu intinya?
Agar Anda tetap mengklik? Agar pendapatan iklan tetap mengalir? Atau hanya karena AI kurang memahami konteks?
Google Melakukannya dengan Lebih Baik
Inilah yang menarik. Ringkasan AI Google menangani hal ini dengan jauh lebih baik.
Untuk Istana Riu yang sama, ikhtisar Google memperingatkan “potensi penyakit” dan menandai “wabah.” Disebutkan kekhawatiran tentang burung di area prasmanan. Itu tidak menyembunyikan bahayanya.
Bandingkan dengan Britannia International di London, yang mendapat peringkat terburuk berdasarkan Yang mana? selama lebih dari satu dekade. AI Tripadvisor mengatakan para tamu “sering memuji kamarnya yang bersih” dan suasananya “menawan.”
Google mengatakan hotel tersebut “sering dinilai sebagai salah satu jaringan hotel terburuk di Inggris,” menyoroti kondisi “kotor” dan layanan “mengerikan”.
Satu AI merangkum kebenarannya. Yang lainnya merangkum pemasaran.
Bahaya “Mudah Dicerna”
Juru bicara Tripadvisor menegaskan bahwa ringkasan ini tidak dimaksudkan untuk menggantikan ulasan individual. Itu hanya gambaran singkat. Pengguna harus mengklik untuk melihat konteks lengkapnya.
Rory Boland, editor Which? Travel, menyebut nasihat itu tidak memadai.
“Hal ini mengabaikan fakta bahwa [Tripadvisor membuat] keputusan untuk menampilkan ringkasan ini di bagian atas halaman,” kata Boland. “Kegagalan untuk menampilkan informasi keselamatan penting ini tidak dapat diterima. Dan berpotensi mengancam jiwa.”
Dia benar. Kebanyakan wisatawan tidak mau mengkliknya. Sebagian besar akan mempercayai ringkasannya. Sebagian besar akan memesan kamar yang “bersih”.
Yang mana? menyarankan untuk menelusuri AI. Lihatlah ulasan satu bintang. Periksa situs lain. Verifikasi makanannya. Verifikasi keamanannya. Verifikasi semuanya.
Karena AI tidak mengawasi Anda. Ia memperhatikan sentimennya.
Dan tidak ada monster di prasmanan.
Ulasannya ada di sana. Peringatannya ada di sana. Namun mereka terkubur di bawah lapisan kilap algoritmik.
Maukah Anda menggalinya?
